El Servicio al Cliente: El Corazón de la Verdadera Hospitalidad
Por Edgar Marroquín, 27 de abril de 2025
Cortesía vs. Servicio en la Atención al Cliente
En El Salvador, la cortesía es parte de la vida diaria. Entras a un restaurante, hotel o tienda y te reciben con sonrisas cálidas, muchos “con gusto” y un entusiasta “a la orden.” Es un país donde la cortesía superficial es costumbre.
Pero ser cortés no siempre significa brindar un gran servicio. De hecho, muchas veces esa cortesía esconde una atención deficiente que puede hacer que el cliente se sienta ignorado o poco valorado.
Como salvadoreño nacido en Estados Unidos y propietario de un hotel boutique premium en Santa Tecla, he aprendido que, si bien los modales son importantes, lo que realmente marca la diferencia en la hospitalidad es el servicio auténtico: interés genuino, acción concreta, y una atención que responde y resuelve.
Aquí está la diferencia:
- Cortesía es cómo te perciben los demás.
- Buen servicio es actuar para resolver las necesidades del cliente y hacerlo sentir verdaderamente atendido.
¿Por Qué Importa?
El Costo Real de un Mal Servicio
La cortesía es apenas el punto de partida, no la meta final. Una sonrisa y palabras amables no garantizan una buena experiencia; a veces, incluso hacen más evidente la falta de atención real.
Pensemos en el cajero que te saluda amablemente pero procesa tu compra apresuradamente, sin mirarte a los ojos, lanzando tus artículos al bolso de cualquier manera. Las palabras son correctas, pero el trato se siente vacío.
O el empleado que está ocupado atendiendo a otro cliente y ni siquiera te reconoce mientras esperas. Un simple “un momento por favor” haría una gran diferencia.
O el recepcionista que, ante una solicitud sencilla como un check-in temprano, simplemente responde: “Es contra la política,” sin buscar una solución.
Estos pequeños fallos destruyen la confianza. Y sin confianza, los clientes no solo dejan de regresar, sino que también comparten su mala experiencia —y en el mundo digital de hoy, una mala reseña puede dañar la reputación de un negocio durante años.
De la Cortesía al Cuidado Genuino
¿Cómo podemos mejorar el servicio al cliente? Replanteando la base misma del servicio:
- Empoderar a los empleados para actuar en el momento.
- Capacitarlos para conectar emocionalmente, no solo para completar tareas.
- Construir una cultura donde atender genuinamente sea un valor, no un trámite.
Empoderar: Confiar en Tu Equipo
Muchos empleados no ofrecen un mejor servicio simplemente porque no se sienten autorizados para hacerlo. Siguen un guion porque no confían en que pueden tomar decisiones.
Darles autonomía para ofrecer soluciones y responder con flexibilidad mejora el ambiente laboral y transforma la experiencia del cliente.
Cuando el equipo se siente respaldado, el cliente lo percibe.
Capacitación: Conectar, No Solo Atender
Las habilidades técnicas son importantes, pero en servicio al cliente, las habilidades emocionales son clave. Saber leer el lenguaje corporal, reconocer un gesto de incomodidad, ofrecer ayuda antes de que el cliente tenga que pedirla… eso crea vínculos reales.
Un cajero que percibe tu cansancio y te trata con calidez, un recepcionista que anticipa tus necesidades: esos gestos construyen lealtad.
Crear una Cultura de Cuidado
La cultura se construye desde la dirección. Si los líderes promueven el interés genuino, reconocen los buenos gestos y priorizan al cliente, esa actitud permea todo el equipo.
La verdadera excelencia en servicio no nace de seguir un protocolo: nace de querer ayudar de verdad.
Cómo Lo Vivimos en Ipan Noya
En Ipan Noya, no buscamos simplemente brindar un buen servicio: queremos crear conexiones memorables y genuinas.
¿Cómo lo hacemos?
- Empoderamiento
Nuestro equipo tiene la libertad de tomar decisiones en favor del huésped. Si es posible otorgar un check-out tarde o adaptar una solicitud especial, lo hacemos. Primero está la experiencia del huésped, no las reglas.
- Capacitación para Conectar
No solo entrenamos para tareas, sino para leer situaciones, escuchar activamente y adelantarnos a las necesidades del huésped.
- Personalización
Desde una nota escrita a mano hasta sorpresas locales, buscamos que cada huésped sienta que el hotel está pensado para él.
- Cultura de Excelencia en el Servicio
Cada miembro del equipo —desde limpieza hasta dirección— tiene el compromiso de crear experiencias inolvidables. El servicio no es un departamento; es nuestra identidad.
Un Pequeño Ejemplo Que Lo Resume Todo
Hace poco, uno de nuestros huéspedes tuvo un contratiempo: una llanta pinchada justo cuando debía salir a una cita importante. Nos pidió ayuda para encontrar un lugar donde pudieran arreglarla, pero al ver que se le hacía tarde, decidió tomar un Uber y dejar el carro en el hotel.
Mientras él estaba fuera, nos pusimos a buscar opciones. Llamamos a varios lugares, pero los precios que nos ofrecían por asistencia inmediata eran ridículamente altos. Fue entonces cuando uno de nuestros compañeros de recepción se ofreció a cambiar la llanta él mismo. Una vez colocada la de repuesto, llevamos la dañada a un taller cercano, donde la repararon por apenas tres dólares.
Cuando el huésped regresó y vio a nuestro equipo reinstalando la llanta reparada, se quedó impresionado por el nivel de compromiso que mostramos. Más que agradecido, se sintió verdaderamente cuidado.
Eso es ir más allá de la cortesía.
Eso es verdadera hospitalidad.
Y eso es Ipan Noya.
El Futuro del Servicio al Cliente
El servicio al cliente del futuro no se trata de perfección; se trata de conexión humana real.
Es momento de que los negocios vayan más allá de la cortesía superficial y abracen el servicio auténtico.
Porque el futuro será de quienes logren que sus clientes se sientan escuchados, valorados y respetados —no simplemente atendidos.
En Ipan Noya, estamos orgullosos de impulsar este cambio. Cada gesto, cada detalle, cada decisión busca transformar una estancia ordinaria en una experiencia inolvidable.
Porque al final del día, no se trata solo de ser cortés.
Se trata de servir con intención.
Y es ese servicio genuino el que verdaderamente deja huella.
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